Carrinho abandonado
Recuperar compras iniciadas e não finalizadas, medindo a receita incremental em relação a um grupo de controle.
Fluxo
Se o cliente ainda não comprou depois do terceiro contato, a régua encerra. Insistir além disso costuma trazer mais descadastro do que receita.
Quando usar
E-commerce ou qualquer fluxo com carrinho ou checkout identificável (usuário logado ou e-mail capturado). Não use sem identificação do contato: sem ela, não há como disparar.
Segmento e gatilho
- Entra: contato identificado que adicionou item ao carrinho ou iniciou o checkout e não concluiu em 1 hora.
- Fica de fora: quem comprou nesse intervalo, quem já está em outra régua transacional ativa e quem não tem consentimento para o canal.
- Separe em dois segmentos desde o início: abandono no carrinho e abandono no checkout (já com dados de pagamento ou frete). O segundo tem intenção maior e pede abordagem mais direta.
Canais e cadência
| Quando | Canal | Objetivo |
|---|---|---|
| 1 hora após o abandono | Lembrar e remover fricção (link direto ao carrinho) | |
| 24 horas | E-mail ou WhatsApp | Reduzir incerteza: prazo, frete, troca, prova social |
| 72 horas | Último contato, com urgência real ou incentivo, se a margem permitir |
Mensagens-exemplo
Assunto: Você deixou algo no carrinho
Pré-header: Seus itens continuam reservados por enquanto.
Oi, [nome]. Vimos que você parou antes de finalizar. Seus itens estão salvos aqui: [imagem do produto + nome + preço]. Se algo travou na hora de pagar, é só responder este e-mail. [Botão: Voltar ao meu carrinho]
Assunto: Ficou com alguma dúvida sobre [produto]?
Reunimos o que mais perguntam antes de comprar: prazo de entrega, troca sem custo e formas de pagamento. [3 itens curtos] [Botão: Finalizar minha compra]
Oi, [nome]! Aqui é a equipe da [marca]. Seu carrinho com [produto] continua salvo. Quer ajuda para finalizar? [link]
Regras de supressão e saída
Sai da régua ao concluir a compra, ao responder, ao descadastrar do canal ou ao entrar em campanha promocional de alto impacto no mesmo dia. Defina um limite de frequência por contato (por exemplo, no máximo X mensagens de marketing por semana somando todas as réguas).
KPIs
Receita recuperada incremental (com grupo de controle: 5 a 10% da base de abandono sem receber a régua).
Taxa de abertura, clique, conversão por e-mail da sequência.
Descadastro e reclamação de spam por envio.
Variações por vertical
Use disponibilidade de tamanho e prova social.
Priorize orientação e confiança. Evite urgência artificial e verifique as regras de comunicação do setor (promoção de medicamentos, por exemplo, é regulada).
O abandono em formulário de contratação pede ajuda ativa, como retomar a proposta de onde parou, e cuidado com dados sensíveis na mensagem.
Troque carrinho por proposta ou cotação aberta, e o canal passa a ser o vendedor.
Erros comuns
- Dar desconto na primeira mensagem e ensinar o cliente a abandonar de propósito.
- Não separar carrinho de checkout.
- Não usar grupo de controle e atribuir à régua compras que aconteceriam de qualquer forma.
- Disparar depois que o cliente já comprou por outro canal.
Como testar
Comece pelo assunto e pelo intervalo do primeiro disparo (1 hora contra 4 horas). Teste uma variável por vez e só decida com volume suficiente para a diferença não ser ruído.