Pós-compra
Aumentar a satisfação, reduzir o contato com o suporte, gerar avaliação e preparar a segunda compra.
Fluxo
Ajuste os prazos ao ciclo real de uso. Produto de reposição mensal pede a mensagem de reposição antes do fim do uso, não depois.
Quando usar
Logo depois da primeira compra de qualquer cliente. É a régua com maior retorno por esforço, e mesmo assim costuma ser a mais negligenciada, porque o cliente já pagou.
Segmento e gatilho
- Gatilho: pedido confirmado.
- Divida em: primeira compra, recompra e compra de ticket alto. A primeira compra recebe a versão mais educativa.
Canais e cadência
| Quando | Canal | Objetivo |
|---|---|---|
| Imediato | E-mail transacional | Confirmar pedido e dar clareza de prazo |
| Despacho | E-mail ou WhatsApp | Acompanhar entrega |
| Entrega + 2 dias | Como usar, cuidados, onde tirar dúvida | |
| Entrega + 7 dias | Pedir avaliação (curta, em um clique) | |
| Entrega + 15 a 30 dias | Complementar ou repor, conforme o ciclo de uso do produto |
Mensagens-exemplo
Assunto: Seu [produto] chegou. Alguns cuidados para aproveitar melhor
Oi, [nome]. Esperamos que esteja tudo certo com o seu pedido. Para tirar o máximo de [produto], vale saber: [3 dicas curtas]. Se algo não ficou como esperado, responda este e-mail e a gente resolve. [Botão: Ver guia de uso]
Assunto: Como foi com [produto]?
Uma pergunta rápida: de 1 a 5, como você avalia sua compra? [5 botões de nota] A sua resposta ajuda quem está decidindo agora.
Regras de supressão e saída
Suprima o pedido de avaliação e a oferta de venda se houver reclamação aberta, devolução em andamento ou atraso na entrega. Mandar oferta para cliente com problema aberto é um erro clássico.
KPIs
Taxa de segunda compra em 90 dias (compare coortes com e sem a régua).
Taxa de avaliação, NPS ou CSAT, redução de contatos no suporte.
Descadastro pós-compra, devolução.
Variações por vertical
Foco em reposição e complemento de carrinho.
Foco em adesão ao uso e acompanhamento, com cuidado com linguagem de saúde e consentimento para dados sensíveis.
Onboarding do produto contratado (ativação, primeiro uso, segurança).
Check-in do gerente de conta e plano de sucesso.
Erros comuns
- Tratar pós-compra como só transacional.
- Pedir avaliação cedo demais, antes do cliente ter usado o produto.
- Oferecer cross-sell genérico, sem considerar o que foi comprado.
Como testar
O ponto de maior alavancagem costuma ser o momento da oferta de segunda compra. Teste 15 contra 30 dias, com leitura por coorte, e não por campanha isolada.