Reativação
Recuperar clientes que pararam de comprar ou de interagir, e limpar a base de quem não responde mais, protegendo a entregabilidade.
Fluxo
Quem chega ao fim sem nenhuma interação deve ser suprimido ou migrado para baixa frequência.
Quando usar
Quando uma parcela relevante da base está inativa há mais tempo que o ciclo normal de compra. Defina inatividade a partir do ciclo real do negócio: quem compra todo mês fica inativo muito antes de quem compra uma vez por ano.
Segmento e gatilho
- Entra: cliente sem compra há N dias, em que N é maior que o ciclo típico de recompra (por exemplo, 1,5 a 2 vezes a mediana).
- Separe por valor histórico. Quem gastou muito merece abordagem mais cuidadosa e personalizada, e quem gastou pouco entra em fluxo automatizado e enxuto.
- Exclua: quem pediu descadastro, quem tem reclamação aberta, quem comprou recentemente por outro canal.
Canais e cadência
| Quando | Canal | Objetivo |
|---|---|---|
| Dia 0 | Reabrir a conversa, com novidade ou motivo de volta | |
| Dia 7 | E-mail ou push | Oferta ou conteúdo relevante pelo histórico |
| Dia 14 | Último contato com a escolha explícita de continuar ou sair | |
| Dia 21 | Sem envio | Quem não interagiu vai para supressão ou lista de baixa frequência |
Mensagens-exemplo
Assunto: Faz um tempo que a gente não se vê, [nome]
Desde a sua última compra, mudou bastante por aqui: [2 ou 3 novidades relevantes ao histórico]. Passa para ver se algo faz sentido agora. [Botão: Ver novidades]
Assunto: Ainda quer receber nossas mensagens?
Não queremos lotar sua caixa de entrada. Se ainda faz sentido, é só clicar abaixo. Se não, tudo bem: vamos reduzir os envios. [Botão: Quero continuar recebendo]
Regras de supressão e saída
Sai da régua ao comprar ou interagir (clique, abertura confiável, resposta). Quem chega ao fim sem nenhuma interação deve ser suprimido ou migrado para baixa frequência. Isso melhora a reputação do domínio e deixa suas métricas mais honestas.
KPIs
Taxa de reativação (clientes que voltaram a comprar dentro de uma janela definida) e receita incremental contra controle.
Taxa de interação, tamanho da base ativa higienizada.
Reclamação de spam e descadastro, que costumam subir em reativação mal desenhada.
Variações por vertical
Gatilho por data da última compra, com curadoria de produtos do histórico.
Gatilho por fim do ciclo de uso ou tratamento, com abordagem de cuidado e sem pressão comercial.
Reativação por reengajamento de produto (uso do cartão, app, investimento), com atenção a regras de oferta e consentimento.
Gatilho por queda de uso, com mensagem de valor antes de oferta.
Erros comuns
- Definir inatividade por um número arbitrário (por exemplo, 90 dias) sem olhar o ciclo real.
- Disparar desconto agressivo para quem nunca mais voltaria de qualquer forma.
- Não suprimir quem não responde, deteriorando a entregabilidade da base inteira.
Como testar
Teste o motivo da volta (novidade contra incentivo) em segmentos de mesmo valor histórico. Compare receita incremental, e não apenas abertura.